Les facteurs d'échec de la communication orale

Introduction

La communication est un processus complexe, qui ne peut être efficace qu'avec l'engagement de chaque acteur. Communiquer c'est avant tout transmettre un message dans le but d'établir une relation. 

Communiquer est inévitable dans la vie en société. Cependant, les rapports humains sont généralement conflictuels, et ce, pour deux raisons principales.

La première, et qui n'est pas la moins évidente, est que nous sommes tous différents les uns des autres.
La seconde, est qu'au cours du processus de communication le message peut perdre de sa substance ou encore rencontrer des interférences.

Par ordre d'importance, tentons d'identifier et de clarifier les principaux éléments pouvant constituer des obstacles à la communication interpersonnelle.

Le cadre de référence

Le cadre de référence est un obstacle d'ordre culturel et sociologique. Il touche directement les acteurs de la communication, tant l'émetteur que le récepteur.

Le cadre de référence c'est quoi ?

Le mot "cadre" ici est à interpréter au sens figuré, c'est-à-dire qu'il signifie "ce qui constitue l'environnement d'une personne, ce qui l'entoure."

Le mot "référence" agit ici en complément d'objet direct. Il signifie "ce à quoi on se réfère."

En contextualisant, le cadre de référence est donc l'environnement auquel se réfère une personne dans le processus de communication pour donner un sens à ce qu'elle dit ou reçoit. C'est cet environnement de référence qui caractérise notre manière de penser, nos attitudes et fait que nous soyons uniques et par conséquent différents.

Quel est cet environnement qui constitue le cadre de référence ?

Cet environnement n'est plus ni moins que notre vécu, notre personnalité. C'est l'ensemble de nos connaissances acquises, de nos expériences, de nos valeurs et de nos perceptions des choses (idées, opinions), issu de notre milieu (amis, famille, etc.)

Pourquoi le cadre de référence peut-il constituer un obstacle à la communication ?

Le cadre de référence peut constituer un obstacle au processus de communication dans la mesure où lorsqu'une personne tente de transmettre un message à une autre, le message est d'abord filtré par son propre cadre de référence puis par celui de l'autre.

Ainsi, émetteur et récepteur colorient à tour de rôle le message de leurs propres personnalités et de leur propre point de vue. Cela peut donner naissance à un conflit lorsque les cadres de référence ne se rencontrent pas.

Ce n'est pas parce que tu as raison que moi j'ai tord. C'est juste que tu n'as pas le même point de vue que moi.

Comment faire face à deux cadres de référence différent ?

Comme le sous-entend la citation, la solution pour éviter ce genre de conflit est de un : avoir conscience, dès le début de l'échange, que nous avons chacun notre propre cadre de référence et par conséquent un point de vue différent. Mais surtout de deux : pratiquer l'écoute, pratiquer l'écoute active.

L'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle

Dès le moment où nous sommes conscient de la différence de l'autre, nous sommes prêt à nous accorder sur le fait que nous ne pouvons pas être forcément tomber d'accord lui et nous. De cette manière, nous nous mettons à sa place pour tenter de le comprendre. Ce mécanisme s'appelle l’empathie.

En écoutant l'autre activement, nous pourrons mieux le connaitre et connaitre son point de vue.

De ce fait, nous pourrons faire plus attention à la manière dont nous lui transmettons notre message (canal utilisé, les mots choisis, etc.). Plus important encore, l'écoute active de l'autre pourra soit nous permettre d'élargir notre cadre de référence en apprenant de lui quelque chose que l'on ignorait ou soit permettre d'élargir son cadre de référence à lui, en lui apprenant quelque chose qu'il ignorait.

Évoluer dans la vie c'est élargir son cadre de référence

Aussi, lorsque les cadres de référence de deux personnes se rencontrent il n'est alors plus question de différences mais de ressemblances. Le risque d'échec de la communication ou de conflits est alors amoindri.

Le paralangage

Le paralangage est un obstacle d'ordre sémantique. C'est-à-dire qu'il est lié aux différents sens que peut prendre le message.

Le paralangage c'est quoi ?

Le paralangage est le langage que nous utilisons sans avoir recours au canal verbal. Il s'agit de la communication non verbale ou comportement non verbal.
Le paralangage représente tous les éléments qui entourent les mots et qui expriment les sentiments et les émotions derrière chacun d'eux selon la manière avec laquelle ils sont dit.

Quels sont ces éléments qui représentent la communication non verbale ?

La communication non verbale (ou paralangage) repose sur le langage corporel, c'est-à-dire sur l'ensemble des signaux non verbaux conscient et inconscient émis par le corps au cours du processus de communication.

Comme la cité Piter Drucker :

La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit

En effet, c'est le même principe qui veut que nos actes en disent plus sur nous que nous-mêmes. Le corps est plus difficile à censurer que la parole et lorsque l'on communique ce dernier a tendance à nous trahir.

Pourquoi le paralangage peut-il être un obstacle à la communication ?

Le paralangage joue un rôle plus que déterminant dans nos échanges. En situation directe de communication orale, nous sommes d'abord vu avant d'être entendu.

Par conséquent, le regard est le premier contact entre deux personnes, il est la première parole. Aussi, lorsque deux personnes se mettent à dialoguer, elles s'observent l'une et l'autre tout au long de leur échange afin de mesurer la portée de ce qui a été dit ou d'apprécier l'authenticité et la crédibilité du message en fonction de ce que la personne elle-même communique.

Une étude menée par le chercheur américain Mehrabian à permis de relativement évaluer le part du comportement non verbal sur le comportement verbal en communication.
Ce tableau illustre ses résultats :

Ainsi, la réponse à la question posée est assez claire. Le paralangage peut-être un obstacle à la communication dans la mesure où il représente plus de 50% de ce que l'autre reçoit de nous alors que nous avons une faible maîtrise de ce dernier. Au contrario, les mots que nous maîtrisons plus naturellement ne représentent malheureusement que 7% de ce que nous transmettons. 

De ce fait, nous avons plutôt intérêt à améliorer notre maîtrise du non verbal afin d'optimiser notre capacité de communication.
Lorsqu'il est adapté, le non verbal permet de crédibiliser et de renforcer le message émis par le verbal, il permet de l'établir et de le maintenir. Cependant, s'il ne concorde pas avec le verbal il concourra plutôt à le décrédibiliser, à le discréditer.

Les bruits

Enfin, l'obstacle le plus évident en communication orale est celui qui touche le message lui-même, c'est-à-dire les bruits.

Qu'est-ce-qu'un bruit ?

Dans un premier temps, on peut qualifier de bruit toutes nuisances sonore gênant le processus de communication. En d'autres termes, il s'agit de perturbations pouvant causer la perte partielle ou totale du message.
Dans un second temps, il ne faut pas oublier le fait que le canal que nous utilisons pour communiquer à l'oral est lui même en ensemble des bruits.
Par conséquent, les bruits peuvent prendre plusieurs formes.

Quels sont les types de bruits en communication ?

On entend par bruit tout son qui fait partie du message mais qui n'est pas le message. On distingue généralement 4 types de bruits.

1. Les bruits techniques
Ce sont des bruits qui sont liés aux conditions externes lors de la transmission du message.
Exemple: Le bruits des voitures pendant une discussion sur le trottoir, etc.

2. Les bruits sémantiques
Ce sont des bruits qui sont liés à la clarté du code utilisé.
Exemple: La difficulté à interpréter le sens des mots à cause du registre de langues, le jargon médicale ou financier, etc.

3. Les bruits sémiologiques
Ce sont des bruits qui sont liés au comportement du récepteur et/ou à celui de l'émetteur.
Exemple: Les réponses désintéressés de quelqu'un qui lit un journal pendant que vous lui parler.

4. Les bruits organisationnels
Ce sont des bruits liés au temps que prend le message pour arriver jusqu'au récepteur.
Exemple: Lorsque l'on arrive pas dire quelque chose et que l'on tourne autour pot ou encore lorsqu'une information est déformé par le bouche à oreille.

Conclusion

Communiquer à toujours été un problème fondamental entre les Hommes. Le regard porté sur les différents facteurs d'échec de la communication orale nous montre toute la complexité du processus de communication et tous les obstacles auxquels se heurtent le message voulant être transmis.

Toute cette complexité à d'ailleurs depuis peu intéressé grand nombre de spécialistes et de chercheurs qui ont dégagé de leurs recherches ce que l'on appelle communément << L’entonnoir de la communication orale >>.

Cet entonnoir met en exergue toute la désillusion des Hommes lorsqu'ils communiquent entre eux et qu'ils croient se comprendre. Cependant, se parler reste encore aujourd'hui le seul moyen privilégié d'y arriver.